识别客诉中关键人员的影响力对解决客诉的重要性

——家具漆事业部嘉兴分公司 李青培训心得——

士兵只有严格训练后，再经过战火的洗礼，才能成为精锐，成为主力。训练是为了让士兵掌握打仗的方法，这些方法是经验的总结。同样，我们的培训，也是为了让我们学到成功的销售经验。一个月前李攀老师的讲授，结合平时的工作，一些知识点让我有种醍醐灌顶的感受，在这里也想和大家分享一下。

李老师在关系营销策略一节中，说到在和客户中层关系中，要提前预想好各种状况，多多沟通，避免实际解决事情时状况频发，即勾兑者要善于谋略。4月底我在处理一起客户投诉的时候，尝试着运用，比较顺利的解决了这起客诉。

客诉起因是我们调色的4款产品，在客户现场使用时都出现了问题，导致他们频繁返工，交期一再延误，客户高层态度严厉，要我们计算成本、赔偿损失。我和客户公司车间主管多次沟通，明确各自的责任，共同写出改善方案，方案提交后，我再次拜访客户高层，主动承认错误，并承诺快速改进。这样客户高层因为明确了自己工厂部分责任，并得到了相应的解决方案，情绪及时平复，我们也积极配合客户将产品出货，将这起客诉消弭掉。

这个实例也让我知道，这些培训的方法，我们在平时工作中，试着去运用，就会有事半功倍的效果。我的感悟是，课上的知识方法，重在运用，说不定就有一些知识点触碰了我们呢。